調頻FM94.0廈門旅游廣播15：00—16：00 “94愛旅行” 7月(yue)10日特別專訪廈門輪渡有限公司黨總支書記、總經理黃育斌，一起了解輪渡和鼓浪嶼一起成長的那些事。 7月10日 專訪人(ren)物：總(zong)經理 黃(huang)育(yu)斌 
部分(fen)訪談內容摘(zhai)要如下： ①廈(sha)門輪渡這80年來如何變(bian)遷呢？ 廈鼓之間，原來并沒有公用的渡輪和輪渡碼頭，商民過渡，全靠數以千計的雙槳、舢板、竹篙擺渡來往，停靠的是電船碼頭和龍頭碼頭。1937年7月廈鼓通航時，僅有租來的3艘電船，總載客才100人。1949年解放前夕，僅有的4艘渡輪被敗逃的國民黨軍劫持破壞，廈鼓航線一度停航。解放后，在軍管會的支持下，廈鼓輪渡復航了，到1957年歸并公交公司，成為廈門公交公司輪渡站時，當時共有大小渡輪6艘。1982年，輪渡站從公交劃出，成立廈門市輪渡公司，才走上了穩定發展的道路。 2007年后，鼓浪嶼逐漸熱鬧起來了，成為了文藝、小資之島，很多年輕人來到這里，但人流還沒有達到大幅度的提升，特別是日間和晚上的差別，客流如候鳥遷徙，上午集中去，傍晚集中回，形成了白天的喧囂和夜晚的沉寂。那一年輪渡公司為配合市委、市政府和鼓浪嶼管委會進一步繁榮鼓浪嶼，吸引客流的部署，廈鼓航線還實行了分時段票價減免優惠政策，晚上8點以后票價五折優惠，10點以后免費過渡，力圖通過票價杠桿撬動并進一步激活鼓浪嶼的整體人氣。夜間船票減免政策的實行，在一定程度上帶動了鼓浪嶼夜間旅游人氣。 2010年福廈鐵路開通，鼓浪嶼的客流量猛增至663萬人次，比2009年增加了近四成的客流量。之后的幾年，發往廈門的動車相繼開通了，高鐵時代的降臨，帶動了全民旅游大潮。2012年鼓浪嶼客流量首次突破了千萬。激增的客流給輪渡帶來了安全、運力、管理等方面的新挑戰。每個黃金(jin)周客流量爆棚(peng)的(de)時候，輪(lun)(lun)渡(du)員(yuan)工不是興奮，而是談(tan)之(zhi)色變，無節制的(de)客流量已(yi)經超出了輪(lun)(lun)渡(du)的(de)承受能力了。當時上(shang)島還是按照傳統的(de)方式，沒有像(xiang)現(xian)在這樣(yang)實行航班制，也沒分市民(min)、游(you)客碼(ma)頭，市民(min)和游(you)客都(dou)從輪(lun)(lun)渡(du)碼(ma)頭往返，一般(ban)乘(cheng)客早(zao)上(shang)像(xiang)潮(chao)水一樣(yang)涌入，下午又像(xiang)潮(chao)水般(ban)退去，形成了早(zao)晚兩個高(gao)峰。 隨著鼓浪嶼客流的逐年增加，鼓浪嶼旅客承載量面臨越來越大的壓力，給島上居民、工作人員的出行也到來了不便，同時客流量的無節制上升也使旅游體驗品質下降，客運安全和旅游管理壓力上升。其實相關部門一直都在探索解決的方式。早在2012年，為方便鼓浪嶼居民和在鼓浪嶼工作的人員出行，就設置了廈鼓居民專用通道了。當時我們從旅游航線抽調出專船并投入二十幾名工作人員開通了廈鼓居民專線，從做出決定到最終開航其實只用了短短17個小時的時間。而這個決定在當時對于輪渡來講是很有難度的，因為當時我們的船舶、人員、泊位都并不是很充足，但最終還是將社會利益放在前位。 2014年10月20日市委市政府正式啟動了廈鼓航線調整工作。這些調整舉措一舉改變了輪渡幾十年來的運營模式，對我們來說真是一個全新的挑戰，特別是航線從5分鐘延長到20分鐘，船票實行實名制等等，但在全體輪渡人的共同努力下，我們較好地完成了這些挑戰任務，航線調整平穩地完成磨合至今。 ②輪渡公司在航線(xian)調整過(guo)程(cheng)中接(jie)受了(le)哪些考驗？ 對于鼓浪嶼旅(lv)游來說，輪渡不僅是一條(tiao)往來的(de)(de)通(tong)道，更(geng)是能讓(rang)鼓浪嶼擁有(you)一個合(he)理的(de)(de)最大承載量的(de)(de)一座“閘門”。市委市政府(fu)立足長遠，以航線調(diao)(diao)整為(wei)切入(ru)點，動一(yi)子而活(huo)全盤，達(da)到保護(hu)鼓浪嶼(yu)文化遺產、維護(hu)景區安全秩序、提升旅(lv)游品(pin)質、優化居民(min)生活(huo)環境的作(zuo)用(yong)。為(wei)了(le)完成市委市政府(fu)這(zhe)一(yi)重要任務，我們公司(si)上下齊心(xin)合(he)力(li)，共同努力(li)，平穩順利地完成了(le)航線調(diao)(diao)整的磨(mo)合(he)后進(jin)入(ru)正常軌道運行。這(zhe)個過程中，我們遇到了(le)三大考(kao)驗(yan)。 考驗一(yi)：如何確(que)保(bao)生(sheng)產(chan)安全？ 航線調整后，航程由原來的5分鐘變為20分鐘，將過渡變為觀光，游客可以飽覽沿途的廈門西海域旖旎的城市景觀，增加了旅游附加值。但是，對于我們輪渡公司來說，航程變長意味著風險更大，而且航道也比原來的鷺江航道復雜的多。為了保證安全，我們采取了一系列措施,比如說把原來的850客位渡船的乘客總人數降為499人，增加了舒適性和安全性。再比如在原船設備設施的基礎上增配電子海圖等助航設備，在廈門碼頭及郵輪碼頭調度室各增設一套AIS船舶監控系統等等。另外，我們創新采用了船岸聯動對講實時錄音系統的新技術，實行上崗前酒測及定點報告的新模式等等。 除(chu)了技術(shu)和硬件設施上的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，為了確保航行安(an)(an)(an)全(quan)(quan)，我們(men)(men)(men)(men)還下(xia)大(da)(da)(da)力氣(qi)進行船(chuan)員等工作人員的(de)(de)(de)(de)培訓。安(an)(an)(an)全(quan)(quan)方面我們(men)(men)(men)(men)還有(you)(you)兩(liang)大(da)(da)(da)難關，一個是(shi)(shi)客(ke)流高峰(feng)，隨著航線調整(zheng)，船(chuan)舶周轉率下(xia)降(jiang)，游(you)(you)客(ke)每年遞(di)增，如何確保碼頭(tou)上的(de)(de)(de)(de)游(you)(you)客(ke)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)？特別是(shi)(shi)黃金周達到鼓浪嶼(yu)最(zui)大(da)(da)(da)承載量(liang)游(you)(you)客(ke)不(bu)能(neng)再上鼓浪嶼(yu)以后，如何做好解釋、宣(xuan)傳(chuan)、疏導(dao)，避(bi)免(mian)游(you)(you)客(ke)聚集(ji)，發生踩(cai)踏等，這(zhe)些(xie)都是(shi)(shi)蠻重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)事(shi)情，這(zhe)兩(liang)年我們(men)(men)(men)(men)不(bu)斷(duan)摸(mo)索，當然(ran)我們(men)(men)(men)(men)也(ye)(ye)得(de)到了港口、公安(an)(an)(an)、旅游(you)(you)、交通、街道等各個部門(men)的(de)(de)(de)(de)支持(chi)，這(zhe)兩(liang)三年經過幾個黃金周的(de)(de)(de)(de)考驗，我們(men)(men)(men)(men)對(dui)大(da)(da)(da)客(ke)流的(de)(de)(de)(de)應(ying)對(dui)還是(shi)(shi)比較成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)。另外一個異常天(tian)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)應(ying)對(dui)。我們(men)(men)(men)(men)建立健全(quan)(quan)了大(da)(da)(da)霧(wu)、臺風等異常天(tian)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)應(ying)急機制，也(ye)(ye)得(de)到了相關部門(men)支持(chi)，航線調整(zheng)以來的(de)(de)(de)(de)異常天(tian)氣(qi)我們(men)(men)(men)(men)都平穩度過的(de)(de)(de)(de)。去(qu)年的(de)(de)(de)(de)莫蘭蒂臺風雖然(ran)對(dui)我司(si)(si)造成了很大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響，但(dan)在公司(si)(si)上下(xia)齊心協力的(de)(de)(de)(de)應(ying)對(dui)下(xia)，有(you)(you)驚無險(xian)地度過了此(ci)次臺風，而(er)且我們(men)(men)(men)(men)以最(zui)快的(de)(de)(de)(de)時(shi)間和速度恢(hui)復了鼓浪嶼(yu)與廈門(men)的(de)(de)(de)(de)連接(jie)，打通了生命通道。每次臺風，廈鼓輪渡都是(shi)(shi)最(zui)后一艘到避(bi)風塢去(qu)的(de)(de)(de)(de)，臺風過后最(zui)早復航的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)是(shi)(shi)廈門(men)輪渡對(dui)鼓浪嶼(yu)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任和擔當。 考(kao)驗二(er)： 如何(he)推進票務(wu)改(gai)革？ 航線調(diao)整后，輪渡公司緊跟互聯網時代潮流，推出了官方網站、官方微信、自助(zhu)售票、現(xian)場窗(chuang)口相結合的售票方式，票務(wu)服務(wu)的網絡(luo)化、便利(li)化程度較航線調(diao)整前大幅(fu)提高，為廣大乘客(ke)帶去更(geng)多的便利(li)，游客(ke)不用到現(xian)場辛辛苦苦排(pai)隊買票，“提前購(gou)票”這(zhe)個伴隨航線調整一起(qi)出現(xian)的(de)購(gou)票新規則，被(bei)越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)游客所接(jie)受，大家的(de)出行更有計劃性。在電腦(nao)端的(de)官(guan)網購(gou)票系統(tong)新增微信及支(zhi)(zhi)付寶支(zhi)(zhi)付功能，實(shi)現(xian)支(zhi)(zhi)付方式的(de)多(duo)樣化，使乘(cheng)(cheng)客在電腦(nao)端購(gou)票支(zhi)(zhi)付時有了(le)更多(duo)的(de)選擇項，進一步提升(sheng)乘(cheng)(cheng)客的(de)購(gou)票體驗。 現在大家所熟知的坐船要實名制，其實我們早在航線調整后沒多久，差不多就是2015年初就開始做實名制了。那是國家還沒要求水路實行實名制，所以可以借鑒的單位不多，我們公司在港口、旅游、公安等相關管理部門和港務集團的支持下，“邊(bian)運行(xing)邊(bian)完善”，從個最早的“網上(shang)散客購票實(shi)名購買”到“現場散客購(gou)票實名購(gou)買”，從(cong)“網(wang)上旅行社(she)導游購票(piao)實(shi)名購買”到(dao)“網上旅(lv)行團全員實(shi)名購買”，從“乘船人員信息實名”到“網上購票賬(zhang)戶(hu)實名”，從“人工核驗(yan)實名”到2016年元旦我們率先使用的“人臉識別系統”刷(shua)臉過渡，實現“人證票三合(he)一”。從旅游客(ke)運航線(xian)(xian)實名(ming)(ming)全覆蓋到市民航線(xian)(xian)和公共交通實名(ming)(ming)全覆蓋，我們(men)從制(zhi)度上、技術上全面推行(xing)實名(ming)(ming)制(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)，一步一個腳印地(di)做好票務提升改進工(gong)(gong)作(zuo)。實名(ming)(ming)制(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)在確保(bao)(bao)安全和打擊黃牛(niu)方面發(fa)揮了很大的(de)作(zuo)用，保(bao)(bao)障(zhang)了游客(ke)的(de)權益。 考驗(yan)三(san)：如(ru)何(he)實(shi)現服務提升？ 航(hang)線調整(zheng)(zheng)后(hou)，對公(gong)司(si)服(fu)務(wu)方面的(de)(de)要求更高(gao)(gao)了(le)。為了(le)讓廈鼓航(hang)線從軟硬件(jian)設施到人員服(fu)務(wu)水(shui)平都能(neng)有一個(ge)顯著提高(gao)(gao)，輪渡公(gong)司(si)做了(le)很多工作來(lai)實現輪渡整(zheng)(zheng)體(ti)的(de)(de)服(fu)務(wu)提升。特別是去年以來(lai)，在港(gang)務(wu)集團及郵輪母港(gang)集團的(de)(de)帶領下，我司(si)通過創新(xin)發展、促(cu)進服(fu)務(wu)質量和客戶滿意度的(de)(de)持續提升，圍(wei)繞“鼓浪情 輪渡行(xing)”這一主題(ti)，全面提升公(gong)司品牌形象，提高企業文(wen)化凝聚力。為什么說“鼓(gu)浪情 輪渡行”呢？輪(lun)渡公司應鼓浪嶼(yu)而生，沒有鼓浪嶼(yu)就沒有輪(lun)渡公司，輪(lun)渡公司對鼓浪嶼(yu)有很深的(de)感(gan)情，所(suo)以說“鼓浪情”。“輪(lun)渡行”首先(xian)是出(chu)行(xing)(xing)，保(bao)障游客和市民的出(chu)行(xing)(xing)，其次(ci)是“很行(xing)”，除了基本的(de)過渡要(yao)行(xing)，我們還要(yao)在安全上、服務上、文化上等各(ge)方面都做到“很行”，來(lai)不斷滿足市(shi)民和游客的需要。所以我們把(ba)“鼓浪情 輪渡行(xing)”作(zuo)為我們提(ti)升(sheng)的主題。主要做了(le)幾個工作(zuo)： （一）從單一客渡到多(duo)元服務 船上服務(wu)在“鼓浪嶼旅(lv)游從乘(cheng)船開始”的理念指導下得到質的提升，大大增加了旅游的附加值，20分鐘的海上旅程和擁有“無敵景(jing)觀”的新(xin)航線，給游客(ke)帶來了全新(xin)的體(ti)驗(yan)。 （二(er)）著力改善硬(ying)件設(she)施(shi)設(she)備 在所有碼頭設置免費WiFi、直飲水機等，郵輪中心廈鼓碼頭旅客大廳主要旅客動線區域還配備ATM自助取款機、餐飲、零售、旅游服務等商業網點，讓旅客足不出大廳就可以享受各式便捷的商業服務。此外，信息化服務方面，我們全新改版了官方網站，開通了官方微博和官方微信，設置余票查詢，讓大家可以有計劃地出行，及時發布航線動態信息。為方便乘客購票及查閱乘船信息，我司在郵輪中心廈鼓碼頭、嵩鼓碼頭、輪渡碼頭設置了自助售票機和自助查詢機，并在一些游客集散服務中心和一些五星級酒店等地均設置了自助售票機。 （三）注重(zhong)碼頭文化(hua)提(ti)升 去年(nian)以(yi)來，為加強(qiang)廈(sha)(sha)(sha)門文脈傳(chuan)承，推進廈(sha)(sha)(sha)門歷(li)史(shi)文化傳(chuan)播，在(zai)市委(wei)宣傳(chuan)部的指導和社(she)科聯(lian)的支持下，積極(ji)推動郵輪中心(xin)廈(sha)(sha)(sha)鼓碼頭文化元素植入(ru)工作(zuo)，成功(gong)舉辦(ban)了“百年鼓浪嶼”圖片展、鼓浪嶼(yu)研(yan)究等社科叢書進候(hou)船廳等活(huo)動；并結合(he)鼓浪嶼(yu)別墅(shu)的建(jian)筑特點,在候船大廳打造充滿(man)濃(nong)濃(nong)鼓浪嶼味(wei)的閩南院落，將(jiang)郵輪中心廈鼓碼頭打造為“鼓浪嶼文化客(ke)廳”及廈門市的閩南特(te)色社科(ke)文化普及教(jiao)育基(ji)地。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的理念(nian)是(shi)，讓游(you)客通過我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的候船廳(ting)，了(le)解到鼓(gu)浪(lang)(lang)嶼不僅僅有美麗的風光，更有厚重的歷史和(he)出類拔萃的人文，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)要提升游(you)客對鼓(gu)浪(lang)(lang)嶼的認識和(he)感知，我(wo)(wo)(wo)(wo)覺得這是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的責任。 （四）加強人員(yuan)培(pei)訓(xun) 為了讓輪渡的形象更為深入人心，散發窗口服務行業的整體活力，去年10月份公司職工換上了新制服，以嶄新形象迎接中外賓客。新制服體現了廈門地域特色和獨有的海洋文化，塑造公司行業新形象，得到廣大乘客的好評，也加強市民和游客對輪渡公司的品牌認知。伴隨著制服的更新，我司加大職工培訓力度，除部門日常培訓安排外，還邀請專業老師對客運部職工進行培訓，內容涉及妝容、搭配、儀表儀態等，今年更是加入了英語口語服務的內容，通過專業的學習培訓，內外結合，讓每個窗口工作人員都能掌握技巧，從而提高窗口服務質量 。 |